傲慢的苹果终于道歉了

苹果公司中国官网4月1日发布落款署名为苹果CEO库克的致消费者信,针对近期央视及众多主流媒体对苹果产品售后保修问题的曝光(见本报3月26日6版、3月31日4版相关报道),信中指出苹果中国售后服务做出了四项重大调整。

信中称,过去两周,苹果在中国收到许多关于维修和保修政策的反馈。苹果“不仅对这些意见进行了深刻的反思还与相关部门一起仔细研究了‘三包’规定”并重新审视了苹果维修政策的沟通方式。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,苹果“表示诚挚的歉意”。

在具体售后改进上,苹果称正在实施四项重大调整,包括:改进iPhone4和iPhone4S维修政策；在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明；加大力度监督和培训Apple授权服务提供商；确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

致尊敬的中国消费者:

在过去的两周里,我们收到了许多关于Apple在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思,与相关部门一起仔细研究了“三包”规定,还审视了我们维修政策的沟通方式,并梳理了我们对Apple授权服务提供商的管理规范。我们意识到,由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,我们表示诚挚的歉意。

为了进一步提高服务水平,我们正在实施以下四项重大调整:

改进iPhone4和iPhone4S维修政策
在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明
加大力度监督和培训Apple授权服务提供商
确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题

同时我们也意识到,关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方。在此,我们向大家保证,Apple对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。为消费者带来最佳用户体验及满意的服务是我们的理想,更是我们的承诺,它已深深植根于Apple的公司文化之中。我们会不懈努力,以实现这一目标。

iPhone4和iPhone4S维修政策改进内容如下:

到目前为止,iPhone4和iPhone4S均以此三种方式中的一种进行维修:如自购买之日起15日内发现问题,我们会为消费者退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone；如15日之后发现问题,Apple会根据具体情况更换相关部件,如摄像头模块或电池；如果通过更换部件亦无法快速修好iPhone,Apple会为消费者提供一台部分重新装配的设备,采用全新部件,仅保留消费者现有iPhone4或iPhone4S后盖。

接近90%的顾客对我们的维修服务表示满意,而消费者满意度也是Apple衡量自身成功的最重要标准。

但也有人提出,部分重新装配的维修方式近乎于整机更换,所以直接更换一部设备将对消费者更有利。因此,自2013年4月起,Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。

如消费者的iPhone4或iPhone4S已经过Apple或Apple授权服务提供商使用部分重新装配套件维修,我们会视其为整机更换,并为维修后的iPhone提供自维修之日起重新计算的1年保修期。Apple的保修系统已经更新了有关信息,因此,受影响的消费者不需要采取任何额外行动。

现在,所有消费者都可以在我们的网站上看到清晰而全面的维修和保修政策条款。

我们很乐意向希望进一步了解售后服务的消费者提供信息。例如,我们一直为MacBookAir和其他Mac电脑的主板和其他主要部件提供2年保修期。同样地,iPad主要部件一直享有2年保修期,其他部件享有1年保修期。

我们意识到,我们的网站在此之前没有清晰地阐明这些政策。希望以下内容能够解答有关Apple所提供服务的一切疑问。

Apple正在做出更大的努力,以确保Apple授权服务提供商遵循我们的政策,并尽力为消费者提供最高品质的服务。

自2013年3月18日起一周内,我们给中国的所有Apple授权服务提供商下发了新的培训材料,以确保每个为Apple产品提供服务的相关人员不仅熟知我们的政策,也掌握“三包”规定及相关政策。同时,我们已主动通过面对面会谈等形式,核实并确保每个Apple授权服务提供商都已开设了培训课程,更新了员工对于维修和保修政策的知识。我们将不懈努力,持续监督Apple授权服务提供商的表现,以确保消费者能得到最高品质的服务。

现在,反馈服务的相关问题也非常便捷。

如消费者对任何AppleStore零售店或Apple授权服务提供商所提供的服务有疑问,欢迎访问www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接与我们取得联系。我们的目标是,无论消费者从哪里购买到Apple产品或接受服务,都能享受到世界一流的用户体验。

衷心感谢大家给予我们的宝贵反馈,我们始终对中国怀有无比的敬意,中国的消费者始终是我们心中的重中之重。

苹果首席招待官 蒂姆-库克

（《环球视野》摘自2013年4月2日《新华每日电讯》）

•范传贵•

国家工商总局市场规范管理司有关负责人日前在关于“苹果”合同格式条款专项整治工作督办会议上表示，虽然苹果公司向消费者致歉，但对苹果公司的监管不能放松，对苹果公司不遵守中国法律应承担的法律责任坚决予以追究，对利用不公平合同格式条款侵害消费者合法权益的行为坚决依法处理。

此前的4月1日晚间，在重重压力之下，苹果公司发布了落款为CEO蒂姆-库克(TimCook)的致消费者公开信，信中对此前由于沟通不足导致的顾虑或误会表示歉意，并宣布根据前段时间媒体曝光的问题，针对中国区售后服务做出四项重大调整。

在整个质疑、劝谕过程中，中国人民大学商法研究所所长、中消协副会长刘俊海始终站在最前沿。从2012年6月最早在媒体发出炮轰苹果霸王条款的文章开始，到苹果正式道歉，刘俊海称这其中有成就感，但更多的是反思。

记者：苹果公司最终道歉了，这是谁的胜利？

刘俊海：这是中国消费者的胜利，也是中国消费者权益保护法的胜利，是中国法治的胜利。从另一个角度，这同时是苹果和中国消费者走向多赢共享的第一步。

记者：跳出对苹果公司的指责，现在反过来看，在这个事件中我们自己最需要反思的是什么？

刘俊海：最首要的，就是我们今年要抓紧修改好消费者权益保护法，一定要瞄准世界最前沿、最高水准的消法。现在有一些观点，认为中国是发展中国家，所以中国的消法也是发展中的法，意思就是比别人的差一点。但现在世界是平等的了，经济全球化以后，双重标准不能再继续下去了。

消除双重标准要靠两个途径，一个是跨国公司有较强的社会责任感。但是如果跨国公司不这么干，就得靠立法者的强制了。所以如果我们把中国的消费者权益保护提高到像其他国家一样高，甚至比其他国家还高，跨国公司在中国就没法搞双重标准了。

所以苹果之所以会出现双重标准，也有我们自己法律的原因，在适用当中的确存在操作性不强的问题，我们既要看到苹果公司的问题，也要看到下一步健全立法的内在动力和外在压力。

记者：现有法律对国内企业的约束是否足够，还是仅仅对跨国企业约束不足？

刘俊海：这里面有一个问题，可能不在立法层面，而在执法层面。就是过去我们对于跨国公司，主要是鼓励多、支持多、保护多，但是规范少、监管少、处罚少。我们的执法部门对于国内的小规模企业、个体户、小摊小贩执法力度还是很大的，但是对跨国公司就彬彬有礼。下一步我们要做到公平执法、公平监管，不管什么性质的企业，要一视同仁。

记者：在整个事件中，有评论提出，监管苹果霸王条款的应该是法律而非道德，那么此前有没有司法机关对苹果的具体行为定性为违法？

刘俊海：这一块是司法的缺漏。我曾经有一个想法，公益诉讼已经被新修改的民诉法确定下来，如果对苹果劝谕无效的话，中消协或者地方消协就可以提起公益诉讼。现在这块最大的问题就是立案难，如果法院立案了，就不会有那么多消费者投诉到消协了，法院如果判了苹果霸王条款无效，那么苹果就没有底气了。

记者：你怎么评价苹果公司？

刘俊海：苹果的科技创新能力、创业能力让人钦佩，但它有两个方面的工作一直存在问题，一个方面是它的法务管理一直不严谨，第二个是社会责任战略基本上是空缺的。苹果道歉信说是和消费者沟通不够，但我认为这不是关键，关键是有没有对消费者存感恩之心。

记者：法务管理不严谨怎么理解？

刘俊海：和很多跨国公司一样，苹果对中国法律环境有误判。中国的消法颁布快20年了，并不落后，很多跨国公司到中国以后，并没有认真研究中国的法律，特别是消费者权益保护法，没有意识到中国是一个法治国家。

以后的企业生态环境，消法非常重要，因为消费者决定了企业的命运，在一定程度上甚至比公司法还重要，否则你怎么解释苹果129亿市值一天就蒸发了呢。这就是中国消费者的力量，因为你没有学好中国的消法。

记者：您刚才提到感恩之心。有网友提出，消费者购买手机，和企业是平等的民事关系，并不存在谁感恩谁的问题。

刘俊海：这样的说法是对商业伦理的无知。我们的确要感恩乔布斯留下了好的技术，但是另一方面你得感恩我们对你的选择和信任。这是多赢共享、共生共荣的关系，我希望其他跨国公司不要重蹈苹果的悲剧。

记者：这件事情对中国消费者有什么启示呢？

刘俊海：我认为对消费者最大的启示就是，以后我们选购产品时，还要倡导社会责任消费理念。就是你购买产品的时候除了产品质量以外，还要看下企业有没有对消费者的感恩之心，有没有不断科技创新的智商，有没有受广大消费者尊重的情商，有没有对中国法律深刻理解的法商，有没有对中国商业伦理认同的德商，有了这些东西，我们就用钞票投票；如果没有，我们就用脚投票；如果买了东西以后它没有做到位，那就用诉状投票。

记者：您是最早公开对苹果霸王条款进行指责的人之一，最初是出于什么动机？

刘俊海：出于公共利益的考虑。法学是公平之学、正义之学，不是唯利是图、助纣为虐之学，也不是见利忘义之学。我认为学法律的人，要有一个核心价值观。给弱者代言赚不到钱，但法律人不为弱者发言，谁替弱者发言，谁替公益呐喊？

记者：购买手机是个人行为，怎么区分其中私权和公益的界限？

刘俊海：捍卫私权和维护公益二者是良性互动的，而且是相互转化的。你看着每个买手机的人都是单独民事关系，但因为买的人太多了，量大面广，加在一块就转变成公共利益了。有人说我要么拿了钱，要么是偏执狂，他就不懂这是在捍卫公共利益，也同时在捍卫消费者的私权。

记者：我看到网上针对您发表的言论，有一些攻击的语言。

刘俊海：这次我发表一些言论，的确受到了很多人攻击。我不希望在维权道路上遇到见死不救的场景，有一些人是挺身而出了，他为弱者代言，最后成了被攻击的对象，也没有人救他。

记者：攻击言论中很多人认为您包括一些媒体指责苹果是带着其他目的的，您怎么看？

刘俊海：对跨国公司维权，我们一定要警惕泛政治化观点，这样很危险，会动摇我国对外开放的形象。我从来没说要把苹果赶出去，我是希望他和中国消费者多赢共享。带着这样观点的人会认为，苹果是弱者了，被欺负了。我给他们正本清源，在消费者和企业的关系中，消费者才是弱者，我为消费者呐喊是在帮助弱者，是就事论事。

（《环球视野》摘自2013年4月9日《法制日报》）

•陈一鸣 、李珍、 王刚、 陶短房、 青木•

“史蒂芬•乔布斯肯定正在坟墓里不断翻身。”美国财经网站“MotleyFool”1日用这种略带挖苦的语句形容美国科技巨头苹果公司当下处境之艰难——该公司CEO库克当日用中文发表声明，向中国消费者致歉；该公司股价应声下跌，市值一天内蒸发129亿美元。苹果怎么了？美国媒体的扎堆儿议论让这疑问如同一道命题作文，中国为何“啃苹果”则被说成罗生门：“为中国企业报仇”、“帮本土企业竞争”，甚至“苹果在华没拜对山头”都被拿来当真。美联社将矛头直指中国政府，称官媒围攻美国标志性企业凸显“中国的经济民族主义臭不可闻”。与此同时，一些国际媒体将“苹果道歉”看做“傲慢的代价”，称此事件暴露出苹果反应僵化。从最初态度强硬到最终“真诚道歉”，“不善忏悔”的苹果为何向中国“展示顺从”？几乎所有媒体昨天都将这罕见的一幕归结为中国庞大的市场。《华尔街日报》说，“问问谷歌就知道，同中国政府撕破脸的代价可能非常高昂。”

“我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。”4月1日，苹果CEO库克这段致歉声明登上多家西方主流媒体，除表示会按照中国法律修改苹果部分保修政策，库克还强调苹果“始终对中国怀有无比的敬意，中国的消费者始终是我们心中的重中之重”。

“如果你好奇并且能读懂中文，请点击这里。”美国财经网站MotleyFool用这种方式强调库克的致歉信是在苹果官网上用中文发布的。当日，英国科技网站“TheRegister”等西方媒体都在用“GOOGLE翻译”去弄懂库克说了什么。路透社说，对苹果而言，库克今日的道歉虽不至于像乔布斯主事时那般罕见，但也足够不寻常。人在北京的科技领域分析师比尔•比绍普对美国《基督教科学箴言报》说，苹果是一家在公关领域缺乏变通的公司，“总体而言，苹果不善于忏悔”。

“苹果为什么必须向中国消费者道歉？”这个问题美国“市场观察”网站在问，《华尔街日报》等媒体也在问，大多数美国媒体对此的论调很统一——“被中国政府和官方媒体逼的”。

《纽约时报》题为“迫于中国压力，苹果为保修政策道歉”的文章说，苹果事件始于今年3月15日中国中央电视台在一年一度的打假晚会上将苹果当做靶子之一，指责其在华提供的保修和客户服务政策与在其他国家不同。《基督教科学箴言报》说，苹果公司最初的回应回避了“歧视中国消费者”的指责，反而用自夸的语调声称，“苹果公司致力于生产世界一流产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验”。这种态度随即被《人民日报》等中国官方媒体批评为“无与伦比的傲慢”。文章说，之后的两周，这些中国媒体进入“威廉•泰尔”模式，这名14世纪初反抗奥地利统治的瑞士英雄最出名的故事就是当着奥地利总督的面用箭射苹果，中国媒体给美国科技巨头奉上的也是持续不断的尖刻批评。

“趾高气昂的苹果终于向中国下跪”，韩国《京乡新闻》2日的标题代表了国际舆论中一种立场。俄新社同日也说“中国人战胜了苹果的傲慢与贪婪”。英国记者里克从美国旧金山发出的报道说，库克的丢脸是必要的，他别无选择。

“中国是苹果季度财务报表中的最亮点，今年一季度，苹果在包括香港、台湾在内的大中华区营业收入达到73亿美元，比去年同期增长60%。”“美国之音”1日讲述了中国市场对苹果的重要性。《纽约时报》说，中国是除美国外苹果全球第二大市场，该公司去年在中国营收达200亿美元，约占公司总收入的13%，而一年前该比例为9%。美国克拉克大学学者安娜因此称赞库克的道歉“很聪明、很中国”。

4月1日，库克发表致歉信当日，苹果公司股价收盘下跌13.75美元，跌幅3.11%，这意味着苹果市值一天中蒸发129亿美元。英国《每日电讯报》说，苹果股价上周已下跌5%，该公司最大的活跃股东富达反向基金还将自己的苹果股票减持10%。报道援引花旗集团分析师格兰•扬的话说，如果苹果在华受的负面影响像惠普公司2010年受的那次一样严重，苹果有可能失去在中国市场的一半份额，相当于损失130亿美元销售收入，其品牌价值也会受到长期负面影响。

英国科技网站“TheRegister”说，库克的姿态更像是对中国政府“展示适当的顺从”，中国互联网上有人批评官媒不理会地沟油和黄浦江上漂着的死猪，却死抓住苹果不放。文章说，库克也许不会吃到地沟油，也不会吃到那些猪，但他一算就知道，吞下菜单上多的那只乌鸦并不难（俚语“吃乌鸦”意为被迫丢脸）。

“道歉为苹果在中国赢得尊重”，路透社2日以此为题说，库克罕见道歉后，此前一直对苹果拍砖的中国官方媒体眼中，这个公司一下子从贱民变成了值得称赞的对象，中国外交部也表扬该公司认真回应了消费者的需求。英国《卫报》说，这是库克上任后第二次重要的道歉行动，去年他曾为苹果地图灾难性推出向客户道歉。在美国互联网上，有人戏称库克是苹果公司CAO（首席道歉官）。

“在华外国企业时而受到外界指责并不罕见，有些批评也是应该的，如去年肯德基被曝光供应链中出现质量可疑的原料鸡。但苹果今年被曝光的只是保修政策问题，而非其在华核心业务。”英国《经济学家》说，这就让人对中国媒体持续对苹果擂响战鼓感到奇怪，文章问道，究竟背后有何原因呢？

同样的问题被多家美国媒体形容为“中国为何执意啃苹果”。他们给出的答案则千奇百怪。《纽约时报》说，中国打压苹果是为了帮助中兴这样的本土企业缩小与苹果的竞争距离。美国有线电视新闻网（CNN）则归纳出五点原因：1.苹果很可能在中国确实有歧视消费者的政策；2.苹果在中国没有讨好正确的官员；3.中国试图帮助本土智能手机生产商；4.中国试图帮中国移动等本土移动通信商更有力地和苹果谈合作；5.中国为美国限制中国企业进入美国市场实施报复。

《基督教科学箴言报》说，各种议论中，“报复说”听起来更可信一些，中国也许是想明确告诉美国，“你让我的企业不好过，我也能让你的企业不好过，即使是像苹果这样成功的企业”。但文章说，事实上没有人掌握内情，所有议论都只是猜测。“中国官媒对苹果的攻击充满经济民族主义的恶臭”，美联社2日的文章毫不掩饰对中国的指责。文章说，越来越成熟的中国消费者是敬畏苹果公司及其产品的，他们在互联网上嘲讽官媒对苹果的指责，并且批评官方媒体对中国本土企业的劣质服务视而不见。文章还说，苹果公司在中国招恨可能是因为该公司拒绝与中国搞合资企业并且没有把更多研发力量放到中国。

文章还说，中国这么做很可能是出于对本土企业无法在高端电子消费品领域实现突破的绝望。“我们也意识到，关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方。”库克道歉信中的这句话2日被路透社拿来做了文章。路透社称，对许多西方大企业来说，中国一直是重要市场，他们希望借助中国日益增强的经济力量和愈加富裕的中产阶层盈利，但当他们进入中国，却发现这里陷阱重重。西方企业时常与中国令人费解、有时甚至有些武断的法规发生冲突，中国消费者的情绪也出了名地浮躁。包括沃尔玛、GUCCI在内的西方成功品牌都在中国挨过批，苹果既不是第一个被中国媒体批评的，也不是第一个为中国修改政策的。“我必须承认，看不出中国对苹果做的有什么错。”美国评论家沃斯托尔在《财富》杂志上撰文反对“阴谋说”。他举例说，意大利政府此前也曾要求谷歌将保质期延长到两年以遵守欧盟法规，为何中国这样做就被说成针对苹果？

“如今还是属于中国的时代”、“日本是收不到美国任何道歉的”。2日，日本2CH网站上罕见出现了不少羡慕中国“完胜苹果”的网民评论。相比而言，中国互联网上人们对苹果态度的分化更令西方关注。

中国商务部国际贸易经济合作研究院研究员梅新育2日对《环球时报》说，总体而言，苹果在华经历了从矗立神坛之上向一家正常企业回归的过程。他说，凭借其商品开创性的理念和消费体验，苹果取得了惊人的商业成功，在崇拜政治家不合时宜的今天，对乔布斯个人创新理念的崇拜填补了人们的心理空档，苹果公司也被神化。虽然经营策略存在缺陷，但这不影响中国“果粉”对苹果的喜爱。但随着市场竞争日益激烈，苹果的开创性理念和消费体验或多或少被其他企业产品瓜分，苹果昔日的光环慢慢褪色。

梅新育说，苹果近年在全球都遇到一些争议，正在从神话企业向正常公司回归。中国已是世界第二大进口国，当今时代，进口能力就是权力，中国有理由要求消费者权益得到更好保护。

（《环球视野》摘自2013年4月3日《环球时报》）

苹果中国官网1日晚间发布CEO库克致中国消费者的道歉信，称由于对外沟通不足而导致外界认为苹果公司态度傲慢，今后将对在中国的维修和保修政策进行深刻反思。苹果公司将改进iPhone等设备的维修政策，使其符合中国的“三包”规定。

这是苹果公司朝正确方向迈出的一步，值得中国消费者和媒体欢迎。

央视3•15晚会曝光苹果手机不符合中国“三包”规定后，苹果公司一度态度生硬，而中国的一些“果粉”在互联网上攻击央视等中国主流媒体，致使事情越闹越大。苹果公司昨晚的道歉信改变了风波的走向，使苹果与中国市场的关系柳暗花明。

作为世界领军的高科技公司，苹果能及时调整态度，表现了它的专业精神和现实主义灵活性。在这一点上，苹果公司比有些美国公司显得更清醒。

央视敢于带头批评苹果这样的商业巨人，同样值得尊敬和鼓励。一些“果粉”指责央视专门为难外国公司，这种说法是不公正的。事实是央视为它这次“摸苹果的屁股”付出了代价，经营高度商业化的央视大概不会幼稚得之前对挑战苹果意味着什么一无所知。

中国的市场经济经历了井喷式发展，但各种规则尚不成熟，法律也不够健全。一些世界性大公司在中国的自律有所放松，甚至对中国和对西方消费者采取不同服务标准，这些不是媒体编出来的。尽管这不完全是那些外国公司的错，中国的环境也有其自身责任，但中国媒体要求西方公司改善它们的做法，这种监督和呼吁是完全正当、正义的。

中国市场不仅是中国人的，它也属于世界。让中国市场更规范，中国的法律法规对所有中国内外公司更有约束力，这最终将惠及全球投资者，包括对这个市场越来越倚重的苹果公司。

库克先生在道歉信中强调“沟通不足”，他说了一个中外之间的老问题。加强沟通确是避免冲突的有效手段。但看起来并不难的事，实际做起来却常常障碍重重。这些障碍既涉及利益，也涉及价值观。苹果风波告诉我们，面对这些困难，沟通的愿望和诚意至关重要。尤其是在商业领域，任何冲突几乎都是两败俱伤的，再差的沟通也比最聪明对抗带来利益的概率要高。

那些攻击央视3•15晚会的“果粉”也应有所反思。央视维护的恰恰是他们的利益，但他们对事情的反应过于意识形态化。苹果被他们神化了，已经碰不得。他们忘了世界上没有一个公司是完美的，它们都需要舆论的监督和批评。

当然，中国主流媒体也有值得思考的地方。本来正当的批评为什么在部分人群中引起了逆反，这当中有那些人的原因，但不全是。中国主流媒体今后需要拿出更多勇气开展针对国内的批评，巩固自己的公信力。

昨晚有人在互联网上提出，4月1日是西方的愚人节，苹果公司“挑”这个日子出来道歉是否有别的意思？我们认为，完全没必要把苹果公司往那方面想。如果道歉者内心真有那样的邪念，那是把自己降到了文明交往的下线之下。那完全不是世界级力量之间的事。

苹果风波很快结束了，中国全社会应当通过它多积累一分成熟。中国人应当更自信、更理性，使它们不仅是一些口号，而是能帮助我们在突如其来的风波中看清前后左右的思想砝码。

（《环球视野》摘自2013年4月2日《环球时报》）

•张海英•

国家工商总局市场规范管理司有关负责人日前在工商总局关于“苹果”合同格式条款专项整治工作督办会议上表示,虽然苹果公司向消费者致歉,但仍要听其言观其行,对苹果公司的监管不能放松,对苹果公司不遵守中国法律应承担的法律责任坚决予以追究,对利用不公平合同格式条款侵害消费者合法权益的行为坚决依法处理(4月8日《人民日报》)。

道歉归道歉,追责归追责,是一种理性监管。这是主管部门此番表态留给公众的印象。这说明,尽管苹果公司公开致歉,但不看“广告”看“疗效”；而且,苹果致歉代替不了追责。还有,今后苹果公司将很可能成为监管重点。也就是说,这番表态不仅表明了监管决心和监管承诺,而且也向苹果公司和消费者传达了清晰的信号。

不过,究竟如何向苹果公司追责,主管部门却没有明确表态。显然,“追责”既要看实际行动,也要看实际效果。从目前情况来看,似乎还没有对苹果公司进行追责——至今为止,苹果公司只有公开致歉,而致歉也不是因为监管部门追责,而是因为舆论持续“炮轰”和中国市场太诱人。因此,对苹果公司何时追责、如何追责,公众格外关注。

所谓“追责”,就是追究责任。追责的前提是,必须要明确苹果公司售后服务政策违反了我国哪些法律法规,依法作出什么样的处理。据笔者观察,苹果公司售后服务条款最有可能违反我国合同法、消费者权益保护法以及《微型计算机商品修理更换退货责任规定》等法律法规。苹果公司究竟违反了哪部法律、哪些条款,期待有关部门调查取证后予以明确。

即使我们这次对苹果公司严格依法追责,但坦率地讲,追责的效果仍有待观察。这是因为,追责的依据是法律法规,但我国相关法律与一些国家法律相比处罚力度还不够,那么,追责效果不免让人怀疑。众所周知,苹果售后服务条款之所以“中外有别”,根源就在于中外制度有别,对苹果公司的威慑力不同。如此一来,苹果公司自然会“欺软怕硬”。

中消协相关负责人曾表示,对苹果这样的跨国公司,有关部门的执法依据是部门规章,法律层级较低,处罚力度不足,难以达到应有的震慑力度。国家相关法律本来就力度不足,如果拿部门规章执法,显然更缺少威慑力。因此,即使追责的决心再大,但如果制度本身不给力,追责也难以达到理想效果,因为制度是追责的基础,是市场监管的基础。

苹果公司之前多次遭遇中消协和舆论“炮轰”,但实际处罚却很少见。反观国外,对苹果公司追责毫不留情。比如,意大利一家法院曾在2011年给苹果公司开了90万欧元的罚单,原因是其未正确地向意大利民众告知有关质保的法律法规。尽管江苏对7家苹果经销商进行过处罚,但如何处罚却未曾公开,苹果公司似乎从未直接受到处罚。

不仅苹果公司搞“双重标准”,据报道,2012年强生被曝婴儿洗发水在不同国家和地区使用不同配方；2011年可口可乐被曝食品添加剂存在双重标准；2010年麦当劳食品添加剂标准被曝“中外有别”。可见,应追责的对象不仅有苹果公司,还有其他跨国巨头。有必要以整治苹果为契机,对所有在华外企的服务条款进行审查,看有没有“苹果式”的歧视。

总之,要想彻底改变苹果公司在中国的傲慢行为,一是对外资企业的监管制度和监管标准要向其他国家看齐,让苹果公司不敢搞“双重标准”；二是监管部门应该做市场的“守夜人”,而不是等舆论曝光之后才发挥监管作用；三是以公众看得见的方式对苹果公司依法追责。这次有关部门针对苹果问题召开专项整治工作督办会议,表明了监管决心,但如何追责还需早日明确。

（《环球视野globalview.cn》第544期，摘自2013年4月9日《法制日报》）