•陈一鸣•
苹果公司售后服务“内外有别”，引起国内消费者不满，投诉不断。而苹果中国几次公开声明，也因过于空泛难以给消费者交待。
苹果售后为何对不同地区消费者差别对待？苹果总部对此有何看法？本报继续与苹果中国沟通同时，也请驻美国记者联系了苹果公司总部。
当地时间3月26日上午，本报驻洛杉矶记者将申请采访的邮件发给苹果网站公布的媒体信箱，邮件中叙述了中国消费者在本国维修苹果产品时，享受到的服务与国外不一致，由于苹果中国公司不愿接受本报国内记者的采访，所以希望直接采访到苹果总部。在发去邮件的同时，记者还给苹果网站上公布的媒体热线留了言。
看到采访申请未获反馈，记者决定不管三七二十一，直奔五六个小时车程、位于加利福尼亚州硅谷丘珀蒂诺市的苹果总部。
在前往苹果总部路上，一名自称“在苹果公关部工作”的史蒂夫•道林先生打来电话，表示已接到记者的邮件，将向苹果有关部门反映此事，并提醒记者“是否注意到苹果中国网站已发表了声明”。记者回答已经注意，但这并不能让读者满意，因此才希望得到苹果公司进一步解释，而记者已在前往苹果总部途中。
当天傍晚，本报记者抵达丘珀蒂诺，但已过了苹果公司的上班时间，便又向史蒂夫•道林发去电邮，并给他的电话留了言，告知自己已到硅谷，重申了采访意愿。
当天夜里11点多，一名自称苹果中国公司公关部的吴女士从北京打来电话，告知记者苹果总部已把发给他们的邮件和留言转给苹果中国。她表示，苹果中国公关部已在北京时间26日下午与一位人民日报记者“进行了很好的沟通”，“我们认为沟通很有成效，就不太合适再由苹果总部出面接受您的采访了”。
而据本报这位记者介绍，北京时间3月26日记者就当天见报的《霸气苹果伤了啥》中的几个案例，询问了苹果公司是否有回应。苹果中国公司公关部负责人表示，对为客户提供备用机政策等问题，她本人并不清楚，但是会向业务部门同事了解，尽快给答复。但是具体到稿件中的案例，由于消协没有提供消费者姓名、联系方式，或产品序列号，这位负责人表示无从核查具体情况。
就是这样还不够明确的回应，吴女士向本报驻美国记者强调，由于此事发生在中国区，苹果中国对情况最为了解，而总部“没有办法解释得比我们更清楚”，“一般来说涉及中国区的事情还是先跟我们说一下比较好”。吴女士还强调，这次谈话只是“私下沟通”。
记者回答说，既然来了一趟苹果总部所在地，还是希望见一下总部公关部的人，由于在美国常驻，顺便也可沟通一下今后对苹果在美活动的报道。吴女士说，记者今后有什么采访需要，也要跟苹果中国公关部联系。即使采访苹果在美活动，也要向苹果中国公司申请。
记者注意到，吴女士后一个电话赶在了美国太平洋时间早上7时17分，恰好是苹果总部上班之前。但本报记者决定继续尝试与苹果总部联系。
当地时间27日凌晨，在了解到苹果中国实际上对本报在京的答复没有任何实质内容后，身在硅谷的记者再次向史蒂夫•道林发去电邮，表示由于苹果中国的回答无法让中国读者满意，所以不得不再次请求采访苹果总部，只是希望了解苹果到底为何在售后服务上差别化对待不同国家的消费者。
记者在抵达硅谷后给苹果总部的邮件中说，希望在硅谷的自己不会像在北京的同事一样或更加失望。但截至发稿时，记者仍在失望的状态里等待。
（《环球视野》摘自2013年3月28日《人民日报》）
•邱若水•
随着消费者日益重视自己的权益，央视每年的“3•15晚会”越来越成为人们关注的焦点，晚会每年也都会抓出几条“大鱼”。今年的“3•15晚会”把枪口对准了苹果公司，但批的不是产品质量，而是它的售后服务。晚会曝光，苹果公司对有质量问题的产品实行整机更换的政策，但在中国大陆更换时，却不更换旧机器的后盖。这就意味着苹果不需要遵循中国手机三包规定的换货条款，可以沿用旧手机的三包期限，无需在更换新手机之日起重新计算三包时间。
晚会播出后引起了人们的极大关注，不少人还找出了苹果公司维修条款中的其他不合理部分：维修造成产品损坏仅赔维修款，运输损坏不免费维修，逾期未取机视为消费者放弃所有权……
不少被“3•15晚会”曝光的企业，面对舆论的批评会做出积极的回应。比如德国大众，晚会曝光问题之后马上宣布了对问题车辆的召回。但苹果公司仍旧四平八稳，仅由苹果中国发了一则简短声明，称“高度重视每一位消费者的意见和建议”，却未流露出一丝道歉的意味。这则不足200字的声明被网友称为“假大空回复的经典范文”。
事实上，以创新为根本、号称用户体验至上的苹果公司在对待中国消费者时，总是展现出惊人的傲慢与麻木。2012年6月19日和8月30日，中国消费者协会两次点名批评苹果公司，直指其售后服务。第二次点名更是以洋洋万言斥责苹果公司无视中国法律，其维修条款已经对中国消费者构成侵权。遗憾的是，面对中消协的两度隔空喊话、媒体的轮番报道、消费者的频频投诉，苹果始终摆出一副视而不见的面孔，给人一种“我就这么牛”的霸道之感。
苹果凭什么这么霸道？究其原因，一是源于众多苹果产品“粉丝”的盲目支持，将苹果公司捧上了天。相信很多人仍记得iPhone4发布时，北京三里屯旗舰店彻夜排队抢购的火爆场景；也记得为买iPad2和iPhone，17岁的安徽少年王某上网找到“黑中介”，远赴湖南郴州卖了一个肾，造成身体重度伤残。正是因为面子文化作祟，很多人以拥有苹果产品为荣，导致苹果不再仅仅是电子产品，而成为某种身份和地位的象征。
还有一个原因就是苹果公司吃透了中国的商场规律，即消费者协会没有执法权，又不能代表消费者提起公益诉讼，而有执法权的部门很少作为，媒体、消费者的监督只不过是隔靴搔痒，单个消费者维权举证困难、成本过高、耗时过久……这些都成了苹果公司高枕无忧的理由。
不可否认，苹果因为其创新性、革命性改变了手机的定义，但这不代表苹果公司在确立了自己的江湖领袖地位时，就可以作威作福、目空一切。手机业因为傲慢自大而没落的典型例子是诺基亚，而乔布斯去世后，苹果已经表现出了疲态，如果还继续保持这种目空一切的态度，成为下一个诺基亚不可避免。而且，苹果在易用性和方便程度上，与它带给使用者的优越感并不成正比：导入音乐和图片相当麻烦、iPhone需要剪卡才能使用、电池续航能力差又不能更换……新出的iPhone5更是毫不考虑老用户的感受，更换了小一号的充电器接口。
而面对蛮横、傲慢的苹果公司，中国消费者不能只是选择忍气吞声。孔子有言，“近之则不逊”，是说当你对某人太亲近了，他反而对你不尊重。在对待苹果产品及其他跨国公司产品时，也是这个道理。用冷静理智的态度对待它，让它充分感受到销售的压力，才会得到它的重视。消费者虽然在监管和惩戒商家方面力量薄弱，但他们还拥有一种强大的能量，就是“用脚投票”，远离这些给他们带来困扰的商品。商家或许不怕监管、无惧惩罚，但在下滑的销量面前，它的高傲将荡然无存。如果中国消费者能够正视苹果产品的功用，不盲目追捧，使其销量回归理性，相信苹果公司反而会加大对中国市场的投入，逐渐懂得尊重中国消费者。
与此同时，中国也亟待完善相关法律法规，让更多的跨国公司在中国既能够享受公平、公正的市场竞争，也能受到有效的制约。只有这两点都做到了，中国消费者才能真正得到跨国公司的尊重。
（《环球视野globalview.cn》第544期，摘自2013年第9期《环球人物》）
