《星洲日报》2014-07-23 11:00
马航4个月内连续两次发生空难，让国人心碎。此次马航MH17客机遭遇不幸，在于它成了美国和俄罗斯政治角力的牺牲者，让298名搭客无辜送命，其中44名马来西亚搭客之中，有我的一名亲人。
我国政府和乌克兰亲俄分离主义叛军交涉后，对方允准已寻获的282名罹难者的遗体运到阿姆斯特丹，并交还两个黑箱给大马调查队，终于让MH17空难事件有了具体而明确的方向。
MH17，到底是遭俄罗斯、亲俄的乌克兰叛军或是乌克兰政府的布克导弹所击落，应由国际专家或安理会去调查，揪出凶手，为罹难者讨公道。
罹难者家属终究要面对残酷的事实，眼前最感焦虑的，是要领回亲人的遗体，让他们早日入土为安。
MH17和MH370事件不同，这一次，人民发挥了同舟共济的精神，给了马航鼓励，给机长和空服人员加油和支持，激励他们的士气，在马航和国家面对苦难的时刻，充份体现了共度时艰的精神。
基本上，马航在这起空难并没有过失之责，惟灾难发生后，马航应变的态度和行动，仍暴露了马航体系的许多弱点或弊端，而这些弱点或弊端，不能因为各界的一片加油声，而被掩盖和忽视。
MH17失事消息证实后，马航没有第一时间通知搭客家属，大部份家属都是从电子媒体或社交网站获知消息。更甚的是，一些家属心急如焚赶往机场查询，马航竟让他们在机场苦等3个小时，没有派一个代表出来交代，让家属备受煎熬。
在家里等待消息的家属，当天没有接到马航的一通电话，家属自己主动打电话到马航询问，留下联络号码。第二天，马航一天之内来了5次电话询问家属资料，但每一通电话都问同样的问题，毫无效率和专业表现，尤其在家属已经悲痛和心力交瘁的时刻，这种电话简直就像顽童的恶作剧行为，让家属抓狂。
在这个电脑化普遍的时代，马航为何没有存备搭客的资料？
是否说明马航票务系统落伍欠完善？显然，马航公关部在安抚和联系搭客家属方面的工作，仍待改善。
马航与家属在酒店举行的第一次发布会，3名高层人员竟姗姗来迟，让家属等待。3名马航高层人员坐在舒适的大沙发，面对悲伤彷徨的家属却泛泛而谈，无法提供具体的行动方案，让家属深感愤怒。在这种愁云惨雾的场合，马航高层人员仍选择坐舒适的大沙发，则显示他们缺乏同理心和同情心。
马航有难，大马人民能不分彼此以大局为重，共同维护马航的尊严和信誉，但马航不能因此漠视本身存在的缺失。
（星洲日报／游走边缘‧作者：陈宝卿‧《星洲日报》主笔）